4月30日，佳雯宠物医院宣布完成第100家连锁分院布局。不到一个月后的5月24日，佳雯再次宣布与佩蒂股份完成战略签约，共同构建创新型宠物健康生态服务共同体，贯通宠物食品与宠物医疗服务。

从0到100家医院，再到成为华东地区最具影响力和代表性的宠物医疗品牌，佳雯走了整整19年的时间。

佳雯宠物医院创始人兼董事长、总经理谢作缎坦言，2000年创立佳雯时，行业对“连锁”都没有一个确切的概念，随着市场和整个宠物诊疗业的发展，佳雯开始了自主探索连锁医院标准化、规范化运营，一路“摸爬滚打”，形成了一套佳雯“特色”的连锁医院发展方法论。

近日，宠物行业白皮书独家专访了佳雯宠物医院创始人兼董事长、总经理谢作缎先生，在与他的对话中，一起回顾佳雯近二十年的发展历程、总结打造流程标准化规划化连锁品牌的经验，以及在百店规模之后，独家解读佳雯将迎来何种挑战、未来的发力点又在何处。

佳雯创始人兼董事长、总经理谢作缎

1、转型与升级 佳雯19年发展历程

谈到与兽医和宠物医院的结缘，佳雯的诞生可以追溯至其创始人谢作缎的小时候。父母出门做生意，一个人在家时，只有一只小白狗陪伴着他，但这只小狗最终却被人毒死，从那以后，谢作缎心中涌现了当兽医的想法。

从畜牧兽医专业毕业后，谢作缎把上学时就憧憬着的宠物医院付诸实践，佳雯宠物医院也正式于2000年在浙江宁波市成立。然而成立初期，他对“连锁”并没有很大的概念，19年前宠物行业尚不发达，“只想着开十几、二十几家医院就可以了”。

2008年，佳雯只开了8家门店，多集中在宁波和金华地区。他介绍，以前宠物医院的发展速度并不快，人才培养采用的是“师傅带徒弟”的制度，出师之后，特别优秀的医生如果想开门店，可申请成为佳雯宠物医院分院的院长。

直到2012年，谢作缎和佳雯才真正“觉醒”，以连锁医院的模式去运营佳雯这一品牌，并开始向其他行业“取经”，如餐饮行业的肯德基，服装业的Nike、Adidas等。与连锁品牌意识同步崛起的是，佳雯也在此时开始探索自己的服务标准化和规范化。

佳雯连锁分院破百高管合影

这一年也是整个宠物医疗行业的发力年，很多品牌在同一时期开始规范流程，整合资源，打基础，逐步用上了先进的医疗设备等等。“北京有美联众合，深圳有瑞鹏，江苏有艾贝尔，大家都想在连锁品牌这方面做出一些成绩。”

究其原因，产生这一爆发节点的最重要因素是市场发生了变化。中国宠物行业起步于上世纪90年代，至2010年前后进入快速增长期；2014年左右，养宠人数增长，宠物主的经济水平提高。经过14年的积淀，谢作缎表示，佳雯宠物医院在2014年已经摸透了连锁医院的经营模式，标准化流程趋近成熟。一直到2016年，佳雯门店增长到22家。

而在此之前，佳雯早已意识到宠物诊疗行业人才短缺，以及集约化供货能够降低成本的问题，所以前后开设了人才培训学校和内部贸易公司。早在2009年，佳雯就已开始与学校实行校企合作，佳雯宠物医院也是中国第一家实行校企合作的宠物医院连锁品牌。

佳雯迎来真正的爆发期和成长期，是在2017年。在没有资本进入时，佳雯积极拓展多种模式，还尝试过众筹300万元，打造出一家众筹宠物医院。去年1月，佳雯与瑞鹏集团签署了战略合作协议，佳雯宠物医院扩张正式“腾飞”，如今，佳雯宠物医院已经完成102家店的布局。

2、佳雯的四大运营考验

目前佳雯的102家店主要分布在浙江、上海地区，并且全部为品牌直营。与一般社区店、中心店的划分不同，佳雯宠物医院主要以县市来布局，以宁波市为例，地级市设置一家中心医院，每个县级市开设一家全科医院。一位佳雯的区域经理基本上管理6-8家医院。

百店规模之后，对佳雯来说，在运营方面将面临着很多考验。谢作缎表示，佳雯最大的考验来源于四方面：一是人才培养；二是体系化管理，保证运营细节到位；三是人力资源也是重中之重；最后是客户教育。

人才培训方面，佳雯的特色解决之道是“自行造血”。从2009年开始，佳雯即嵌入校企合作的概念，在自我造血的过程中与25所高校达成了合作，进行人才培养。另外，佳雯也创建了一整套人才培训体系，兽医专业的学生毕业之后，从实习到能够接诊的动物医师，共分为四个阶段去培养人才。

管理和运营细节方面，在裂变和快速增长的过程中，装修体系、采购体系等运营层面的问题，都是不小的挑战。而解决办法很“简单”——靠着佳雯19年来一点点地摸索，由点成线，由线成面，不断总结出的标准化流程。

举个例子，医院选址需要衡量很多维度，比如店面位于哪个位置，这个地区的入住率有多少，医院面积要多大，如何让医院尽快盈利等等，都是需要纳入考虑的问题。再如装修体系也有标准化，用品区、洗澡区、门诊室、化验室需要合理分配，才能更加节约人工成本，避免人员浪费。谢作缎介绍，目前佳雯的每家医院在150平米左右，员工约8人，这是一个效益最大化、成本最低的人员设置。

人力资源方面，其实是运营细节上的再次细化。每间医院的8名员工中，应该有几名正式员工，助理、实习生如何配置等等，都需要进一步考量。根据医院周边环境的不同，医生的选择也有所差异，比如某家医院地段好，客流量大，就可以配备一名能够迅速接诊的医生；再如某家医院附近老年人居多，就需要配置一名能够与老年人交流顺畅的医生。

虽然都是细节，但佳雯希望的是每一位客户对工作人员的专业化、职业化有所认可，所以在面对不同人群时，员工的沟通技巧、技术需求都不一样。因此从新员工的培训开始，佳雯会对每一位员工进行简单测评，争取让他们进入最适合的岗位，得到最适宜的培养，这样就大大降低了人力成本。

最后是客户教育方面，佳雯会按照不同客户群体进行划分，从客户心理出发进行客户教育。比如留学生、白领等高素质人群，主要以科学数据为导向，让客户信任医院。

3、百店之后 佳雯的挑战和发力点

经过十多年在经营模式上的摸索，作为佳雯创始人，谢作缎也不禁感慨：“要把一家宠物医院做好，真不容易！”而百店规模之后，如何做好连锁医院这一命题，又迎来了新的挑战。

在迈入百店门槛之后，接下来佳雯宠物医院最主要的任务是抓人效和坪效，增进让客户进店的措施。同时，由于行业发展尚不成熟，用户缺少品牌忠诚度，佳雯也需要考虑如何提高用户粘度。

他表示，最大的挑战是市场的白热化竞争，在大家都相似的情况下，佳雯能在哪一方面突出一点点，做得更好？

这也是未来每家宠物医院都要面临的挑战。因为宠物医院的成本会越来越高，反之回报却越来越慢，也许行业在未来会出现一波淘汰。

在华东地区耕耘19年，佳雯宠物医院最大的优势在于五点：一是体系打造、用户粘度，以及人才的自我培养“造血”；二是组织的扁平化管理，企业运作灵活高效；三是推崇共创共赢的企业文化，形成佳雯铁军凝聚力；四是建立起高度认同的家文化，让员工乐业；五是构建幸福型组织，明确提升宠物福利的愿景。

百店之后，佳雯宠物医院仍然会扎根于华东地区，致力于无边界的动物福利，通过提升动物福利与用户体验来提升用户粘性；踩准行业发展的节奏，推动宠物医院向现代精细化运营转型。