前段时间，小编出差去厦门参加第11届东西部小动物临床兽医师大会，在逛展之余，还特意拜访了当地几家做得不错的宠物店，而Mr.pet就是其中之一。目前Mr.pet有两家店，第一家店位于泉州，第二家店位于厦门，其中泉州店已经成为众多年轻人、网红的打卡圣地，今天我们就一起来听听Mr.pet市场总监洪德凯的开店经验。
或许和很多人一样，洪德凯也是因为自身养宠“半路出家”进入了宠物行业。洪德凯告诉小编：“我们从小就养宠物，但泉州是个小地方，每次去宠物店给狗洗澡，其实找不到一个相对舒适的地方，大多数宠物店环境都不是那么干净，气味管理可能做得也不是那么好，而且很多店都是服务和医疗的综合体，所以每次带狗去洗澡时都有一股很浓的酒精味，还要担心自家狗会不会被感染皮肤病，这些都是我们作为宠主的痛点。于是在2015年年底，我们选择在泉州商业街区领Show天地开了第一家店。”
据介绍Mr.pet泉州店整体面积370平米，分为上下二层：一层共240平米，主要包含休息区、商品区、活体区、护理区，其中休息区大概占到了70平米左右；二层共130平米，主要包含美容区、SPA区和寄养区。整体装修设计采用不易过时的黑白灰性冷淡风，辅以冷暖灯光搭配，显得很有格调。
至于为什么选择开在泉州的商业街区，据洪德凯介绍说：“泉州是个小地方，所以宠主对社区店的要求不像上海和厦门那么高，很多人是愿意开车带自家宠物到服务和环境更好的地方去消费的。所以在开店之初我们就决定将咖啡店和宠物店结合在一起，让宠主在带宠物洗澡时能有一个地方坐下来喝喝咖啡、聊聊闲天，我们希望用更加优质的服务做好这家宠物店。”据了解，福建最土豪的城市，不是厦门也不是福州，而是被称为“国际花园城市”的泉州。有相关数据显示，泉州的消费能力是很高的，其GDP排名在福建居首位，要高于福州和厦门，这也为Mr.pet的选址、定位打下了良好的基础。
那么这家光一年房租就要近40万的宠物店，目前做的怎么样呢？据介绍，目前Mr.pet泉州店的月营收已经稳定在40～50万之间，从营收占比看，其中服务类如美容、洗护、寄养占40%，商品类占40%，活体占20%。洪德凯告诉小编：“刚开店的时候咖啡是收费的，后来我们设想不如用咖啡作为提升服务的一种体验，现在咖啡都是免费提供的。”那Mr.pet泉州店是如何在3年多的时间里做到的呢？
在选品方面，Mr.pet主要以国产高端和海外进口中高端产品为主，其中海外产品占比较高。为了能有更好的竞价能力，Mr.pet的创始人在零售开店的同时，还成立了自己的商贸公司，旗下代理50多款产品，目前泉州店内SKU系统中就有5000多个产品。洪德凯介绍说：“店内上线的每一款产品我们都会进行一到两个月的产品测试，测试方法主要包含我们自己的宠物测试和体验用户测试。比如一款新产品到店，我们就会组织测试活动，征集愿意体验测试的用户，并且邀请厂家到活动现场讲解产品品牌、产品原料、产品工艺等。测试完成后我们会给厂家统一反馈测试结果，反馈好的我们会批量上线并做配套的活动宣传，反馈不好的我们就不会大量进货。这样以来厂家也很乐意找我们合作。”
在洗澡美容方面，Mr.pet实现了干湿分离，猫狗分区以及全程可视化，其中狗主要在一层护理区洗澡，洗完澡后再带到二层拉毛；另外猫的洗护美容全部在二层完成，因为二层没有吹水机，噪音会低一些，可以有效减少猫咪出现紧张、害怕的情况。此外Mr.pet可接送狗狗到店洗澡，一般情况下，接送服务需要提前预约，可通过客服微信、电话等方式。洪德凯介绍说：“我们并没有上线针对顾客的小程序，在我们看来电话、微信的效率是最高的，也是最符合顾客操作使用习惯的。小程序下订单对于客户操作以及我们管理都是不方便的。”
在零售方面，得益于自身商贸公司的拿货优势，Mr.pet的商品定价基本上能做到线上线下同价，有的甚至比网上便宜。如果充值会员的话，价格会比线上还低，其中最初级的会员充值价位是5000元，可享8折优惠。洪德凯介绍说：“因为有代理渠道的关系，可以拿到比单体宠物店更优惠的价格，所以我们就拿这部分利润空间反哺给客户。”据了解，泉州店从开业至今，充值用户累计3000人。
除此之外，Mr.pet在零售方面还做了新尝试——管家盒子，通过定制礼盒的方式为顾客定制宠物每个月所需的产品。每个月5号客服管家出菜单并与客户核对，客户不想要的产品就拿同等价位的其他产品替换，直至满意为止，然后15号将管家盒子送到客户家中。目前，Mr.pet泉州店大概有150多人在用管家盒子，最便宜的管家盒子是每月500元，最贵的是每月2000元。洪德凯介绍说：“这类似于一种订阅式电商，现在很多人工作都很忙，难免会遇到突然粮食没了，猫砂没了的情况，我们希望通过这种方式来服务那些懒人养宠以及时间记忆不太好的宠主。比如养一只狗一个月需要一包主粮、四个零食罐头、两个玩具、一个营养膏、一盒美毛粉。宠主可以把这样的需求反馈给我们的客服管家，并告知我们每个月的预算以及预定的套餐。目前管家盒子的预定套餐分为3个月、6个月、12个月。”
小编了解到在管家盒子的定制上，Mr.pet花了不少心思：
1、每个月都让客户有新鲜感：管家盒子内大多数产品都是相对稳定的，但是每个月盒子内都会放一些新产品的试用装。洪德凯介绍说：“比如一罐鱼油，宠主单独购买可能需要400多元左右，顾客往往是不愿意去尝试的。于是，我们就将鱼油分装成小瓶密封起来送给客户用，如果客户反馈好我们以后每个月都会添加该产品，这样以来客户的成本降低的同时，还可以用到更加优质的产品。”
此外，Mr.pet还在每月定制的罐头上变花样，考虑到宠主的猎奇心理，所以在盒子定制时，比如每个月需要10个罐头，3个罐头选择宠物常吃的，另外7个由管家帮忙选择。洪德凯表示：“定制盒子可以有效降低我们的成本，我们不需要担心库存问题，只需要按照客户需求再去订货就好了。”
2、客服管家24小时在线：客户可以随时向客服管家咨询关于宠物的问题，如果涉及到医疗问题，Mr.pet也可以提供专门的合作医院上门治疗。为了更好的服务宠主，Mr.pet还推出顾客一次性订满12个月就送宠物体检的活动，体检报告出来后，会交由专业的宠物营养师来搭配宠物所需的营养，最后配套盒子内的产品。
3、客户档案记录：客服管家还会有一个专门的表格来记录宠物的品种、年龄、体重、上次洗澡的时间、驱虫的时间、美容的时间、买粮的时间等。在固定周期内我们都会提醒宠主是否应该为自家宠物洗澡或者驱虫。洪德凯说：“我们大多数客户都是经济能力比较好的，以驱虫为例好多人都是想起来就做，想不起来就不做，并没有养成为宠物定期驱虫的好习惯，所以这个时候需要有一个人来提醒他，来帮他一起管理自己宠物的健康。这个档案记录表格是针对所有客户的，每家店的店长和前台每天都要更新“档案”。我们从始至终都把人的体验放在第一位，我们希望给客户最好的服务，做好宠主的服务就相当于变相地提高宠物的生活质量。”
为了让宠主感受到服务的便利，Mr.pet同时开通了同城配送当天到达的服务。洪德凯告诉小编：“目前，我们开店的两个城市是可以实现线上购买当日送达的，并且不设置起订量。因为我们有专门接送狗到店洗澡的专车和司机，每天都会接送20～30只狗，这辆车一天来回就会跑6～8趟，所以在接送狗的过程中，我们会提前规划好配送路线，顺路把商品送到宠主家里。如果实在是不顺路，我们就会叫跑腿闪送上门。而且顾客是不会只买一个逗猫棒或一个罐头或一个猫砂，一般情况下都会搭配购买其他商品，所以为了更好的服务，外包跑腿的成本是我们可以接受的。”
在活体方面，Mr.pet主要以高端制定为主，猫咪售价以10000元以上为主，狗以3000元以上居多，对于品质品相品种有较高的要求。洪德凯介绍说：“我们的活体售卖无条件保证一个月，期间生病等所有治疗费用均有我们承担，即使宠主想换活体也是可以的。为了保证健康，我们会对活体体检并进行至少一个月的观察期，也就是说活体从宠舍到门店至少要待一个月才会售卖，期间我们会进行观察做疫苗。”
在寄养方面，Mr.pet更加注重细节化服务，洪德凯介绍说：“第一次到店寄养的宠物进行紧密的观察，我们每隔一个小时就会观察宠物是否适应环境，会不会有应激反应或者分离焦虑症等，同时我们还会密切与宠主保持沟通，定期发视频或者直播给宠主看。”
在营销宣传上，洪德凯介绍说：“首先从装修风格和配套设施看，我们选择在人流量相对较大的商业街区开店，抓住年轻人爱拍照发朋友圈这一点，在装修时就设计了一个很大的橱窗，人来人往就自动为我们做了宣传。其次泉州以前是没有A级美容师的，我们从外地专门请了A级美容师回来，这在宣传上也是一个很好的点。我们每年都会组织1～2期大型线下活动，邀请宠主免费参与，如宠物运动会、趣味赛、宠物亲子装走秀等。每个月也会做促销活动，部分商品做6折或者7折促销，一个月做狗的产品，一个月做猫的产品。团购也是我们活动的一种形式，以每月的驱虫药为例，我们会拿到更低的价格，让用户享受到产品的优惠。线上我们也会做一些配套宣传，如电影院广告投放、短视频宣传等。”
在人员配置上，Mr.pet也同样面临着人员流动高的问题，尤其是美容师助理的岗位。目前，泉州店总共10人，美容室2人，洗房5个人，洗房内的工作人员是专门负责修护的，达到美容师助理级别，前台1人，司机1人，店长1人。据介绍，Mr.pet制定了比较完善的考核奖惩制度和培训机会，如洗房内的员工可以免费赠送C级美容师培训课程来帮助其考证，进而还有B级和A级，如果考核达标的话全部费用返还。再如为员工制定职业发展路线，优秀的员工会选作后续分店的店长储备。
作为一家宠物店，在泉州每月做到近50万的营业额，已经是非常不错的成绩。但洪德凯依旧有痛点：一是服务升级之后开车接送宠物洗澡，导致到店客户减少，这是小痛点。二是从业人员年龄、素质偏低，所以投入的成本精力要比一般企业高很多，行业不容易吸引人才，这是比较大的痛点。
面对以上痛点，洪德凯表示：“到店率提升的问题，目前整个团队都在探索新的解决办法。人才培养方面，我们通过5+2的形式，正常情况下洗房五个人就够了，但是我们还要加两个人备选，因为这个行业流动率很大，加上洗房伤害较大，没人愿意一直工作。所以只要做得好，我们就可以培养员工做前台、店长或者美容师。换句话说，好的员工会被我拉出洗房，然后填充新员工，等店长储备够了，就可以再开一家店。我们通过5+2的模式为自己开分店做人才储备，将底层员工培训成中高层员工，成本很大，但忠诚度很高。从第一家店开业到现在，留的人不少，目前厦门店的店长就是在泉州洗狗洗出来的。”
在泉州店做出范本后，Mr.pet在厦门开了第二家店，这家店总面积570平米左右，光房租每年就要60多万，而且有逐年递增的趋势。因为开店不久的关系，目前月营收在30万左右，从营收占比看，服务类、商品类、活体类业务基本三分天下。小编采访的当天下午在洗澡等待区就有30多只狗在等待洗澡。或许开店时间再久一点，营收方面会有另外一番光景。
Mr.pet厦门店
在采访最后，洪德凯表示：“厦门是我们的试点城市，因为厦门既有所有一线城市的共性，也有小城市的特点。在未来，我们希望能够覆盖厦门的养宠人群，目前的想法是再开3～4家旗舰店，15家社区店。社区店不会像旗舰店那么大，大概80～150平米左右，不再开设美容业务，重点以商品为主。我们设想通过专车接送将社区店的洗澡美容业务承接到旗舰店。之所以选择布局社区店，一方面是因为开店房租成、人员成本较低，多店运营的好处也会凸显出来，另一方面也会让我们的员工有更多的晋升机会。Mr.pet还是一个新品牌，我们希望每一步都走得扎实一些。”
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