5月23日，十方中国宠物连锁发展论坛携手东西部大会在厦门国际会展中心与大家见面，小编在现场对各位演讲嘉宾的分享做了简单整理：
CAAC&WCF全国常务理事、十方论坛行业观察员刘益臣做了主题为《宠物店如何转换猫业经济竞争》的主题演讲。刘益臣提到：“猫赛可以给宠物店、宠舍带来差异化的竞争。十年前是中国市场自己在定义标准，现在有了世界标准，人们要适应变化，努力做到人无我有，人有我新，人新我专，人专我恒。”
此外现场还有不少宠物店现场提问，刘益臣做了很详细的解答：
1、为什么宠物店的猫卖不动？
首先要从自身找原因，思考一个问题：为什么顾客来我这里买猫，为什么去别人那里买猫？除此之外还要做好宣传工作，销售要分为四层，首先要让顾客知道自己的宠物店，其次要让客户进店就可以直观地看到猫，然后开始说话销售，最后还要做好售后服务。
2、有些喜欢狗的人并不喜欢猫，狗卖得好但猫卖不动怎么办？
想方设法提高客户的到店率，同时让顾客看到猫的优点，让顾客了解狗的痛点。同时店内也要营造氛围，如果你想要卖猫就需要店内有猫的元素，并做好指引。
3、猫的到店频次比较低，怎么让猫主人的到店频次提高？
首先思考客户为什么到店率不高：首先可能是因为宠物店本身猫基数不多；其次要考虑到猫主人可能不是那么喜欢和狗在一起，如果宠物店想要开始做猫生意，可以专门建立一个猫专区。最后做好服务，让顾客看到真正的好，挖掘顾客潜在的需求。
专业宠物正向训练时、敏捷训练师、宠物美容师、猫咪专业SPA护理师王小仙现场做了《猫店的活体探究》的主题分享，王小仙提到：“首先在真正做猫生意之前，宠物店要尽可能的认识猫咪的品种，目前CFA认证的猫咪品种有42种。其次要了解猫咪客户的心理：爱好攀比、自我意识比较强、不容易满足。在猫咪活体销售以前一定要提升自我的认知度。此外猫咪活体销售在门店运营中的地位十分重要。猫咪客户是门店新会员的主要来源，可以促进门店产品快速消费和门店服务业务的绑定，同时宠物店还要想方设法建立有猫家庭的第二次购买猫咪的桥梁。”
此外王小仙分享了活体销售售前、售中、售后的一些关注点：
售前要介绍猫咪的基本详情，如小猫品种、小猫父母、小猫年龄、小猫性别、小猫免疫、小猫颜色、特护风险的避免等，此外还要配合特色宣传，如颜色独特、血统独特、参加过什么比赛、获得过什么奖、性格特色、特殊本领、明星同款、网红同款等；售中要做好抗原抗体的检测，宠物店可以与专业的医院渠道合作；售后要做好专业的客服维护，宠物店不妨做一个连续7天的追访服务。
国际宠物美容高级讲师、西安私房小宠连锁服务中心创始人陈立现场做了《深度解锁“美容纠纷”》的主题分享：
1、美容前对宠物的检查很重要，重点检查部位如牙齿、耳朵、皮肤、毛发状态、精神状态、走路姿态等。一方面是为了避免美容纠纷，另一方面是通过专业的预检来增加顾客粘性和信任感，同时促进顾客进一步消费的可能，如毛发干枯是否可以建议顾客做护毛等。
2、与客户做好充分的沟通，根据毛发状态详细告知宠主将要完成的造型。如果宠主拿着照片要求美容师按图修，美容师要对宠主做出详细的解释。
3、每次美容服务都可以给宠主带来一些小惊喜，如在狗狗洗澡完可以给宠物穿上小衣服，带上小装饰品，可能在宠物没有试穿试戴之前对这类产品并没有直观感受，当主人看到自己的宠物美容后穿上漂亮的衣服和饰品时，可能就会产生消费冲动。
4、据相关数据显示，一个不愉快的消费体验会传播给54个人，一个愉快的消费体验会传播给20个人。消费分为理性消费和感性消费，真正的销售是要做好感性消费，宠物店要想方设法创造情境、提供体验、利用画面感让客户有直观感受。
5、美容过程中受伤是最严重的美容服务纠纷。解决美容纠纷的一些办法：
（1）当事人不可擅自做主这点小伤没关系
（2）立刻做伤口的紧急处理
（3）当事人需要负责人实事求是的说明情况
（4）与负责人一起面对客户进行道歉并主动送上准备好的慰问礼物
（5）1、3、7回访方法。回访是把客户重新拉回来的最重要的方式要主动给客户打电话询问客户狗狗的健康情况，并在电话表示为了表示歉意，如果您下次到店我可提供给用户5折活动券。
6、宠物店要想清楚客户投诉时在想什么？一般情况下客户有四个希望：希望受到认真对待、希望有人聆听、希望立即见到行动、希望获得补偿等。
7、客诉处理的重点，要想清楚以下三点：
（1）不是客人有问题，而是客人有一个问题需要解决
（2）先解决心情，再解决问题
（3）聆听客户的目的和诉求，宠物店要迅速找到帮助客户解决问题的办法
此外现场还有不少宠物店现场提问，陈立做了很细致的解答：
狗狗美容剃毛后会舔毛出现过敏红肿的反应，宠主到家后发现宠物受伤，如何解决这类问题？
一些宠物比较敏感的地方，如生殖器、脚趾、腹底毛尽可能不要剃太短，尽可能用剪刀剪或者用电剪飘着剃过去，同时在剪毛剃毛过程中可以搭配椰子油。在选择购买电剪时，把电剪立起来从手上轻轻刮过去，如果没有出现红色印记是可以选择的刀头。如果以上方法都没办法缓解的话，要提醒宠主在宠物剃完毛后佩戴伊丽莎白圈，避免狗狗过度舔舐。
文：臣妾
评论